Ocean Marketing, la compañía de relaciones públicas encargadas de los controles Avenger, se ha visto en medio de una controversia viral que ha crecido rápidamente en pocas horas. Y con razón. La historia va así: Dave, un chico normal, ordenó hace un par de meses dos controles Avenger (adaptadores para Xbox 360 y PS3 que ayudan a jugadores con manos pequeñas o jugadores altamente competitivos), por aproximadamente $100 USD; la compañía prometió entregarlos a finales de noviembre o principios de diciembre, por lo que Dave supuso que podría dar estos controles como regalo de Navidad. Al no recibirlos a mediados de diciembre, se comunicó con Ocean Marketing para verificar la fecha de entrega. Lo que encontró fue a uno de los más ineptos agentes de relaciones públicas de los que se tenga noticia.
Paul Christoforo, agente de Ocean Marketing, se mostró evasivo a esa simple pregunta: ¿cuándo llegarán los controles? Del 16 al 26 de diciembre, Christoforo fue incapaz de resolver una situación de envío con un cliente. Al parecer la temporada navideña los dejó con poco inventario. Comprensible. La respuesta de Christoforo fue "pueden llegar antes o después de Navidad", entre otras igualmente ambiguas. Pasó Navidad y Dave no tenía una fecha de entrega. En la página de los controles Avenger se afirmó que las nuevas órdenes recibirían 10% de descuento, pero no las viejas preórdenes. Dave se quejó una vez más y le hizo ver a Christoforo que estaban penalizando económicamente "la lealtad de sus clientes". Las cosas se pusieron feas. Trataré de traducir algunas joyas del vocabulario de Christoforo (recuérdese que es agente de relaciones públicas de una compañía, aunque a veces hable de sí mismo como "el presidente"
, para dar una idea del panorama al que un cliente tuvo que enfrentarse:
"...nadie puede cancelar o reordenar, si atrapamos a alguien haciéndolo simplemente cancelaremos su orden. Cosas pasan en la manufactura, si no te parece tienes 7 días desde el día en que tu producto se envía para un reembolso. Tú solicitaste una preorden, como con cualquier título de software cuya fecha se mueve para arreglar bugs y Gamestop o cualquier otro lugar se queda con tu dinero y estoy seguro de que no vas a quejarte con Activision o Epic Games, así que ponte tu sombrero de niño grande y espera como todos los demás."
Dave se quedó atónito leyendo cómo este sujeto amenazaba posteriormente con venderlo él mismo en eBay "por $150 USD" si él no esperaba. Aquí es cuando todo se pone feo. Dave trata de cancelar su orden y afirma que va a informar a los medios especializados sobre el pésimo servicio al cliente de Ocean; a ello, Christoforo responde de modo amenazante y grosero, afirmando que conoce a los editores de páginas como IGN o Kotaku, además de los organizadores de PAX, CES o E3. De nuevo Christoforo:
"Mándaselo a Engadget, te ves como un completo idiota maldiciendo y enviando tus quejas de servicio a cliente a las revistas como si ellos fueran a publicarlas, o incluso prestarles atención. ¿Crees que eres el primero o el último? ¿Qué van a hacer, demandarnos o preguntarnos dónde está tu envío o pedirnos un reembolso? ¿En serio?"
La siguiente frase ya se ha convertido en un meme en pocas horas: "¿Bienvenido al Internet? Hijo, yo 'websiteo' en el Internet desde que tú eras un esperma dentro de tu padre." Parece un par de trolls en un foro, pero no: estamos hablando del representante de una compañía y de un cliente molesto.
Dave envió efectivamente los e-mails a varios medios, entre ellos a Mike Krahulik, editor de Penny Arcade y organizador de PAX East. Christoforo también se mostró grosero con él, afirmando conocer a todos los "pesos pesados" de la industria, incluyendo a Cliff "Bliszinski": "Si te dejas influenciar por un chico acerca de una preorden, no queremos estar en tu show, pero estaremos de todas formas, así que ve a verme..." Luego afirma que irán si quieren a PAX o a cualquier otra convención: "puedo hacer que Kevin Kelly mueva influencias en G4, Paul Eibler (sic.) ex director general de Take-2, Rich Larocco de Konami, Cliff Blizinski (sic.) de Epic con quienes trabajamos en una versión de Gears... Sean Buckley de Engadget, Scott Lowe de IGN... Los chicos infelices con sus preórdenes comienzan a causar problemas y nos mandan e-mails, él es un cliente a menos que tú seas su novio por lo cuál deberías estar del lado de la compañía no del consumidor. Ten cuidado."
Efectivamente la historia llegó a Penny Arcade y de ahí corrió como pólvora a todos los sitios especializados e incluso a Amazon.com, donde comienzan a aparecer nuevas historias del trato de pesadilla que Paul Christoforo ha dado a otros clientes en el pasado. Naturalmente, los editores de IGN y G4TV afirmaron que no tienen relación alguna con Christoforo, y que previamente ha mostrado ese comportamiento poco profesional, por decir lo menos.
Podemos ver esta historia desde dos ángulos: por un lado, un agente de relaciones públicas arruina la reputación de su compañía en pocos días. Por otro lado, Avenger es un control tan bueno que Dave y otros clientes estuvieron dispuestos a pasar por esa locura para tenerlos. Dave le dice a Christoforo en algún momento: "Tú muestras una sorprendente falta de sensibilidad en el negocio para alguien con tanta experiencia, y una falta de conciencia para tu base de consumidores: los jugadores hardcore. Somos consumidores demandantes y ruidosos, pero también somos leales y estamos dispuestos a gastar dinero. Por suerte para ti, quiero este producto."
Una de las maravillas del Internet es que un sólo cliente en verdad puede hablar por millones de ellos. Esperemos que esto tenga consecuencias en el servicio de Ocean Marketing o de la compañía que N-Control (creadores del Avenger) elijan para representarlos. Y que, por dios, alguien le entregue a Dave sus controles.
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